Customer journey B2B

  • 10+ jaar online marketing ervaring
  • 9.6 als beoordeling door klanten
  • Meer dan 82 succesvolle projecten

Customer journey B2B

Iedere consument die een aankoop heeft gedaan doorloopt een bepaalde klantreis. Ook wel de customer journey genoemd. Dit is voor iedereen persoonlijk, maar bevat vaak wel enigszins dezelfde structuur. Niet alleen consumenten doorlopen een klantreis. Bedrijven moeten natuurlijk ook ergens hun producten vandaan halen en doorlopen dus een soortgelijke route in hun zoektocht naar het juiste product. In dat geval spreken we dus van een customer journey B2B.

 

Wat is de Customer journey B2B?

Wat is een B2B customer journey nu precies? In de vorige alinea is het al kort besproken, maar een B2B customer journey is de reis de jouw klanten afleggen als bedrijf binnen de B2B-markt. In deze klantreis heb je als bedrijf op verschillende momenten contact potentiële klant. Hierbij moet je dan niet meteen denken aan direct contact zoals telefonisch of via de mail, maar meer aan momenten waarop jij deze potentiële klant kan beïnvloeden in het proces. Daarbij wil je dus die klant overtuigen om te kiezen voor jouw bedrijf. Deze B2B klantreis bestaat uit verschillende fasen die de klant doorloopt. Deze klantcontactmomenten noem je 'touchpoints'. In de volgende alinea zal dieper in worden gegaan op deze verschillende onderdelen en touchpoints.

 

Hoe ziet de B2B klantreis eruit?

Het koopproces bij B2B bestaat uit 5 verschillende onderdelen. Het begint bij de bewustwording, gaat dan over in de overwegingsfase, daarna volgt de aankoop, de 4de fase gaat om de service die volgt en de laatste fase is de loyaliteitsfase. Elk van deze onderdelen heeft verschillende touchpoints die voorkomen. Onderstaand zullen alle 5 de onderdelen worden besproken en ook per fase worden aangegeven wat de mogelijke touchpoints zijn. Dit zal uiteindelijk een overzicht geven van de verschillende touchpoints bij het koopproces B2B.

Bewustwordingsfase

De bewustwordingsfase is het beginstadium van de customer journey bij B2B. Hierin wordt voor het eerst een probleem ervaren en herkend. In deze fase zal de klant gaan kijken wat dit probleem precies inhoudt en wat er allemaal bij komt kijken. In deze fase wordt dus vooral veel informatie verzameld over het betreffende probleem. Als vervolg op de eerder verzamelde informatie zal de klant ook al op zoek gaan naar een oplossing.

Als bedrijf wil je goed voorbereid zijn op deze fase. Dit is het eerste moment dat de klant in contact kan komen met jouw bedrijf. Daarbij wil je dus de informatie bieden waar ze naar op zoek zijn. Dus een stukje ondersteuning bij het begrijpen van het probleem en waar het precies vandaan komt. Daarnaast wil je de klant ook al een beeld geven van de mogelijke oplossingen die hiervoor zijn. 

In de bewustwordingsfase zijn er verschillende touchpoints waarop je de klant kan bereiken en overtuigen. Hieronder zullen een aantal voorbeelden worden genoemd. Een touchpoint die heel belangrijk is in deze fase is SEO. SEO staat voor Search Engine Optimization en is de vindbaarheid van jouw bedrijf in zoekmachines zoals Google. Denk hierbij dus aan de klant die een probleem heeft en doordat jouw tekst goed scoort in de zoekresultaten terechtkomt op jouw website. SEO goed inrichten kan een hoop tijd kosten. Op zoek naar hulp bij het schrijven van SEO-teksten? Ga dan is kijken of SEO uitbesteden iets voor jou is.

Touchpoints Bewustwordingsfase

customer journey b2b

Overwegingsfase

Dit is de fase waarin het bedrijf het probleem heeft erkend en op zoek is naar een oplossing. Daarbij zullen ze dus gaan oriënteren naar welke partijen oplossingen bieden voor dit probleem. Voor jouw als bedrijf dus heel belangrijk om goed zichtbaar te zijn op dit punt in de B2B klantreis. In deze fase zal jouw website antwoord moeten gaan geven op de vragen van de klant. Natuurlijk is dit niet altijd mogelijk met alleen een stuk tekst. Biedt daarom als bedrijf ook extra mogelijkheden voor hulp bij een bepaald vraagstuk. Denk daarbij aan bijvoorbeeld een chatbot die al simpele vragen kan beantwoorden of zet je social media in om de drempel tot contact zo laag mogelijk te leggen. 

In de overwegingsfase is de klant aan het nadenken over een eventuele aankoop. Daarbij zullen ze dus verschillende partijen gaan vergelijken op prijs, reviews en informatie van het product. Daarbij zal de klant dus geregeld actief zijn op jullie website. Een goede gebruiksvriendelijkheid van de website is daarbij dus van belang. Is jouw website niet naar wens? Laat dan een website op maat maken.

Touchpoints Overwegingsfase

customer journey b2b

 

Aankoop fase

In de aankoopfase heeft de klant een beslissing gemaakt om een bepaald product te gaan aanschaffen. In deze fase is het belangrijk dat de klant tijdens het aankoopproces zo min mogelijk obstakels tegen komt. Neemt de klant bijvoorbeeld contact op telefonisch of via de mail dan moet hier zo snel en goed mogelijk op worden gereageerd. Ook factoren zoals het betalingsgemak tellen hierin mee. In deze fase is het nog steeds mogelijk dat de klant ervoor kiest om van de aankoop af te stappen. Alle barrières moeten dus worden voorkomen en verlaagd.

Touchpoints Aankoop fase

customer journey b2b

 

Service fase

In de service fase gaat het om de periode die komt na de aankoop. In deze periode wil je naast de juiste kwaliteit producten ook de service daaromheen te bieden. Denk hierbij aan updates van een product of extra informatie die is verzameld. In deze fase ben je bezig met het creëren van een relatie met de klant en wil je dus ondersteunen waar nodig. 

Service wordt steeds belangrijker. Mensen willen persoonlijk behandeld worden en niet als een nummertje worden gezien. De service fase speelt dus een grote rol in of deze klanten een herhaalaankoop gaan doen of dat ze er uiteindelijk voor kiezen om ergens anders de volgende aankoop te doen.

Touchpoints Service fase

customer journey b2b

 

 Loyaliteitsfase

Zoals in de vorige fase ook al is besproken is persoonlijkheid erg belangrijk. Daarnaast willen mensen en bedrijven zich ook betrokken en gehoord voelen. Dit is een belangrijk deel van de loyaliteitsfase. Hierin ga je het onderscheid maken of klanten blijven of vertrekken. Daarbij moet je loyaliteit ook belonen. Neemt een klant al een langere periode een product bij je af is een tegemoetkoming in prijs een voorbeeld van een beloning. In deze fase gaat het erom dat je een relatie opbouwt met die klant en de gedachte om voor een ander bedrijf te kiezen wegneemt.

Touchpoints Loyaliteitsfase

customer journey b2b

 

Zit er een verschil in de customer journey voor B2B en B2C?

Zoals al eerder besproken heb je customer journey B2B en B2C. Waarbij de klantreis B2B gericht is op de aankoop van producten of diensten door bedrijven is dat bij B2C de reis die een consument aflegt bij een aankoop. Maar wat is nu precies het verschil tussen deze twee customer journeys. Het proces is best wel vergelijkbaar. Beide groepen doorlopen de 5 onderdelen die in bovenstaande alinea zijn doorlopen. Het verschil zit hem in de klanten. Hieronder zullen de grootste verschillen worden benoemd:

  • Bij B2C is er vaak contact met één persoon en bij B2B met meerdere mensen of zelfs een heel team
  • Bij B2B zijn meer partijen betrokken die goedkeuring moeten geven en is dus het aankoopproces ook langer dan bij B2C
  • Het creëren van een relatie met klanten is bij B2B veel belangrijker omdat dit vaak gaat om grote investeringen
  • De klantgroep bij B2C kan heel ver uit elkaar liggen waarbij het bij B2B gericht is op een specifieke doelgroep

 

7 Tips voor het in kaart brengen van je B2B customer journey voor 2024

Wil je als bedrijf een optimale B2B klantreis hebben moet je een helder beeld hebben van je klantenkring en wat ze precies uitvoeren. Het in kaart brengen van je customer journey B2B kan op verschillende manieren. Hieronder zullen 7 tips volgen die kunnen helpen bij het in kaart brengen en optimaliseren van het B2B koopproces.

Tip 1: Breng je klant in beeld

Een customer journey B2B moet afgestemd zijn op je klanten. Daarvoor moet je dus een beeld hebben van de klanten die producten afnemen. Een manier om dit goed in beeld te krijgen is het maken van persona’s. Zet in deze persona’s bijvoorbeeld wat demografische gegevens of soort branche etc. 

Een interessante toevoeging aan de persona’s is welke social media kanalen worden gebruikt door jouw klanten. Komt hieruit voort dat een groot gedeelte van jouw doelgroep gebruik maken van een kanaal zoals LinkedIn dat dan de focus in de bewustwordingsfase gelegd kan worden op dit kanaal. Ben je niet bekend met LinkedIn? Bekijk dan of je LinkedIn marketing uitbesteden iets voor jou is.

Tip 2: Waar zijn je klanten naar op zoek?

Het kan zijn dat binnen jouw doelgroep verschillende soorten klanten behoren. Al deze klanten hebben andere behoeftes, doelen en pijnpunten. In het B2B koopproces is het van belang dat de klantreis is afgestemd op deze doelen en pijnpunten. Doorloop het de klantreis is door de ogen van de verschillende soorten klanten en kijk of je onderweg obstakels tegenkomt.

Tip 3: Zoek naar verbetermogelijkheden

In een bovenstaande alinea zijn de verschillende touchpoints per fase benoemt. Ga is kijken naar deze verschillende touchpoints en kijk of dat ze relevant zijn voor jouw bedrijf. Kijk ook gelijk of je hierin nog wat kan aanpassen of verbeteren. Deze touchpoints zijn de enige momenten dat je contact gaat maken met je potentiële klanten. Dit zijn dus de momenten dat je moet uitblinken.

Tip 4: Pijnpunten of waardevolle aanvullingen

Door zelf de route te doorlopen die je klanten doorlopen krijg je inzicht in de mogelijkheden om te verbeteren. Daarbij moet je kijken of bepaalde dingen net even wat moeten worden aangepast om het prettiger te maken voor je klanten. Naast optimalisaties moet je ook gaan kijken of er dingen kunnen worden toegevoegd om het makkelijker te maken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan Apple pay bij de betaling. Dit neemt de drempel van het invullen van gegevens bijvoorbeeld al weg.

Tip 5: Interne evaluatie

Een andere manier om je customer journey B2B in kaart te brengen en optimaliseren is door je eigen werknemers. Qua klantcontact hebben je eigen werknemers natuurlijk een hoop ervaring en krijgen ze veel mee vanuit de klant. Je werknemers merken dus ook hoe de klantreis B2B wordt ervaren door de klanten. Vraag dus feedback op bij je werknemers en ga vanuit die feedback aanpassingen doen om meer in te spelen op de klanten en het B2B koopproces te optimaliseren.

Tip 6: Feedback is key

Om actief de klantreis B2B te verbeteren kan je zelf natuurlijk ook actie gaan ondernemen. Ook klanten waarderen het als er naar ze wordt geluisterd en je als bedrijf op zoek gaat naar verbetermogelijkheden. Een goede manier daarvoor is het versturen van een enquête onder de klantenkring. Stel hierbij vragen over de customer journey en laat ze ook vooral eigen input geven over wat er mogelijk verbeterd kan worden. Hiermee zorg je ervoor dat die klant zich gehoord voelt en het koopproces beter wordt afgestemd op hun doelen en behoeftes.

Tip 7: Data geeft antwoorden

Ook data kan super interessant zijn. Via Google analytics kan je super veel informatie verkrijgen over bijvoorbeeld de activiteit op je website, de instroom van verkeer vanaf verschillende kanalen zoals social media en nog veel meer. Met deze data kan je dus ook kijken wat struikelpunten zijn op bijvoorbeeld je website. Krijg je bijvoorbeeld veel verkeer naar je blogs maar is de doorstroom naar het doen van een aankoop klein dan kan je kijken of je bijvoorbeeld meer call to actions moet toevoegen.

 

Het verschil tussen de B2B customer journey en B2B buyer journey

Een veelvoorkomende verwarring is die tussen de customer journey en de B2B buyer journey. Tussen deze twee journeys zit een simpel verschil. De B2B buyer journey zegt het al in de naam en gaat om de aankoop. Dat is ook meteen het grootste verschil. In dit proces wordt er gefocust op mensen die nog geen klant zijn. De B2B buyer journey is opgedeeld in 3 verschillende stappen. De bewustwording, overweging, en aankoopfase. 

De customer journey B2B bevat ook deze 3 stappen, dus wat is nu precies het verschil. Waarbij het bij de B2B buyer journey gaat om de potentiële klanten is het bij de customer journey gefocust op mensen die al een aankoop hebben gedaan. Daarbij gaat het naast het proces voor de aankoop ook om het proces na de aankoop. Daarbij biedt je dus een stuk service waarmee je een relatie wil opbouwen en wil werken naar een stuk loyaliteit.

Voorbeeld B2B customer journey en B2B buyer journey

 

B2B buyer journey

B2B buyer journey

 

 

 

Tools2Grow helpt met een customer journey B2B

De customer journey B2B is de plek waar je business begint. Dat is de plek waar je het contact maakt met je doelgroep en waar je mogelijkheden op verkoop liggen. Cruciaal dus om dit goed op orde te hebben. Tools2Grow kan helpen om deze customer journey in orde te maken. Interesse in hulp? Neem dan contact op met Tools2Grow.

 

Veelgestelde vragen

Een customer journey B2B is nooit hetzelfde. Zorg er daarom altijd voor dat je goed kijkt waar jou specifieke doelgroep zich bevindt en van welke kanalen ze bijvoorbeeld gebruikmaken. Op die manier kan je jouw klanten de best mogelijke ervaring geven.

Iedere fase in de customer journey B2B heeft zijn kracht maar het begint allemaal in de bewustwordingsfase. Is er te weinig instroom in die eerste fase dan blijven er nog weinig mensen over naarmate je verder geraakt in de funnel.

Dat ligt eraan hoe professioneel je het wil aanpakken. Door het inzetten van bijvoorbeeld SEA is de groep die je kan bereiken een stuk groter en de resultaten dus beter, maar kost het wel meer geld dan wanneer je bijvoorbeeld alleen focust op SEO in de bewustwordingsfase.

Benieuwd naar onze ideeën voor jouw bedrijf?

Share this story: