Hoe belangrijk is een customer journey

Een customer journey betekent eigenlijk letterlijk wat de naam zegt. Het gaat dus om de reis die de klant maakt van het begin tot aan het eind tijdens het aanschaffen van een product of dienst. Een customer journey is een strategisch model met veel waarde voor het bedrijf en waarom dat is, dat lees je in deze blog.

Een customer journey geeft de klantervaring visueel weer. Niet alleen de aankoop van een product of dienst, maar al vanaf de eerste oriëntatie. Het maakt hier niet uit of het gaat om een B2B-klant of een B2C-klant. Eer dat namelijk het product of de dienst wordt aangeschaft, zijn er meestal al meerdere ‘contact’ momenten geweest. Deze momenten noemen ze ook wel ‘touchpoints’. Een touchpoint is een moment waarbij de zintuigen van de klant worden geprikkeld. Dat kan dus een zien-contactmoment zijn, maar ook ruiken, horen, voelen of proeven kan een touchpoint zijn. Hoe dan? Bijvoorbeeld omdat de klant een bericht ziet op social media of de geur van een product ruikt bij iemand anders.

We kunnen een customer journey in vijf verschillende fases opdelen. Ten eerste is daar de oriëntatiefase. De klant heeft een behoefte of een probleem en gaat op zoek naar een oplossing. De tweede fase is de afweging. Welke bedrijf heeft de beste oplossing voor de klant? Deze afweging brengt de klant naar de derde fase: de aankoop. Hierna volgt fase vier: het gebruik en deze fase bepaalt ook de loyaliteit van de klant, wat fase vijf is.

Al deze fases hebben een belangrijke invloed op de marketingstrategie van een bedrijf. Daarom is het noodzaak voor een goede marketingstrategie om de customer journey in kaart te brengen. Bij Tools2Grow weten we hoe belangrijk deze customer journey is. Neem bijvoorbeeld de oriëntatie? Hoe gaat dit meestal in zijn werk? De klant gaat zoeken via zoekmachines, de vindbaarheid is dus erg belangrijk. Reviews over je bedrijf kunnen meespelen in de afweging. Het is voor een klant prettig om te weten dat ze met een deskundige te maken hebben. Om de klant tot de aankoop over te laten gaan, moet dit proces eenvoudig en veilig zijn. Een snelle website, eventueel hulp via een chat en veilige betaalmethodes spelen hierin onder andere een rol.

Als de klant eenmaal tot aankoop is overgegaan stopt de reis niet. Een customer journey is een perfecte methode om de relatie verder uit te bouwen en herhaalaankopen te stimuleren. Daarbij is een tevreden klant ook goed voor mond-op-mond reclame. Een loyale klant is de beste die je kunt hebben. Zij kunnen je helpen om een customer journey voor de volgende klant te verbeteren. Natuurlijk is het leuk als je de bestaande klant beloont voor zijn loyaliteit.

Door te kijken naar een customer journey krijg je ook gelijk tools om je doelgroep centraal te stellen. Breng die reis visueel in kaart en kijk hoe je op de klantbehoefte kunt inspelen. Soms is er een nieuwe strategische aanpak nodig om de klantbeleving te verbeteren. Door een customer journey leer je het aankooptraject van de potentiele klant beter te begrijpen en kun je zorgen dat er minder potentiele klanten vroegtijdig het aankoopproces verlaten. Natuurlijk wordt er nu ook genoeg service verleent door bedrijven, maar meestal ligt de focus op het middenstuk van een customer journey. Terwijl juist die oriëntatie en de loyaliteit ook zo belangrijk zijn. In de oriëntatiefase kun je juist veel meer potentiele klanten bereiken en in de loyaliteit fase kun je bestaande klanten beter behouden.

Het is ontzettend mooi om te zien hoe een klant als volledig onbekende begint en zijn  customer journey aflegt. Tijdens deze reis verandert hij van onbekende naar bezoeker en van bezoeker naar lead. Als de onbekende inmiddels een klant is geworden, kan hij nog steeds doorgroeien. De klant kan ook een promotor worden en dat is precies wat een onderneming kan gebruiken. Het werken met een  customer journey zorgt ook dat de klantbeleving zich op een positieve manier ontwikkelt, wat uiteindelijk zorgt dat de klant het bedrijf nog meer zal promoten. Dit moet eigenlijk het hoogst haalbare doel zijn. Tijdens dit hele traject snijdt het mes aan twee kanten. De klant wordt er blij van en het heeft een positieve invloed op de omzet.

Als marketingmanager is het zoveel eenvoudiger om een perfecte marketingstrategie te bedenken als men precies weet wat de klant ervaart, voelt en denkt. Een customer journey kan hier een aardig inzicht in geven. Ook al worden er al goede resultaten behaald, een customer journey laat vaak zien dat het nog beter kan. Online marketing vraagt vaak ook wat specialisme als het gaat om bijvoorbeeld een goede website, social media en een organische vindbaarheid (SEO). Op deze vlakken is het meestal verstandiger om een deskundige in te huren. Om een goed beeld te krijgen van een customer journey kan deze deskundigheid ook zeer nuttig zijn, zeker als de customer journey van de klant nog positiever gemaakt moet worden.